“熱辣滾燙”的演出市場不僅拉動了文旅消費，也再次將演出行業(yè)的退票問題推上了風(fēng)口浪尖。
近日，有媒體曝光，今年4月18日，有網(wǎng)友在某直播間購買了一張價值499元的“柏瑞美 第八屆太湖灣音樂節(jié)”門票，下單之后發(fā)現(xiàn)買錯了城市，立馬和平臺票務(wù)客服溝通退款，但被告知要扣50%的手續(xù)費，客服表示因為退款規(guī)則限制無法全額退，只能幫忙申請20元的現(xiàn)金補償。
演出行業(yè)退票為什么這么難？手續(xù)費為何如此高？在現(xiàn)在“七天無理由退貨”的新消費時代，演出行業(yè)的退票問題如何解決？
演出退票難在哪里？
“演出行業(yè)門票一經(jīng)售出概不退換，這個行業(yè)規(guī)定其實默認(rèn)存在很久了。”一位不愿透露姓名的演出主辦方告訴中國經(jīng)濟網(wǎng)記者，“因為演出門票不像其他一般類商品，有時效性、稀缺性、唯一性限制，所以也形成了這樣的常規(guī)，在一定程度上確實也為一經(jīng)售出不予退票提供了合理性的支撐。”
一場演出包括演出方、主辦方和票務(wù)方。對主辦方來說，演出門票是一種特殊商品，演出票的時間和數(shù)量都有限制，一經(jīng)售出不退不換，是為了維護演出市場的利益，如果有觀眾購買了大量門票，在臨開演前退掉，會對演出市場造成很大沖擊。對票務(wù)方來說，現(xiàn)在各方票務(wù)代理平臺眾多，各方票房分成也復(fù)雜，如果退票數(shù)量龐大，勢必會牽涉到各方代理商的利益。而這一切唯獨沒有考慮到消費者的權(quán)益。
華東師范大學(xué)立法與法治戰(zhàn)略研究中心研究員余峰認(rèn)為，這個行業(yè)規(guī)定如果不附加其他條件，從字面?zhèn)鬟_(dá)出來的意思看，是過于一刀切，沒有充分考慮到社會生活當(dāng)中的各種實際情況。如果固守一經(jīng)售出不退不換的規(guī)定，毫無疑問在情理法層面都會受到挑戰(zhàn)。
某票務(wù)平臺相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，目前演唱會的退票規(guī)則，包括退票時間、退票費都是由演出主辦方來制定，每一家主辦方給到的規(guī)則都是不一致的。甚至同一個藝人，在不同的城市的演唱會退票規(guī)則也會不同。票務(wù)平臺只能跟隨主辦方的退票規(guī)則。但是在消費者購票的時候，票務(wù)平臺都會在購票頁面中，有明確的關(guān)于退票時間、退票費的約定。最終都會按照合同約定進(jìn)行處理。
演出票能不能退？
行業(yè)規(guī)則歸行業(yè)規(guī)則，但它合理合法嗎？
據(jù)了解，《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》以及《網(wǎng)絡(luò)購買商品七天無理由退貨暫行辦法》等相關(guān)法律法規(guī)，并沒有將演出門票列入適用“七天無理由退貨”的情形，目前司法實踐也存在爭議。
一位資深演出觀眾告訴記者，他也曾經(jīng)遇到過因為主辦方取消演出退票的事情，遲遲沒有得到解決，后來通過輿論施壓才解決了退票問題。在專家來看，這種為個別消費者開綠燈退票的做法，會引發(fā)新的不公。“以開綠燈的方式為個案做變通處理當(dāng)然有一定的積極意義，但是，綠燈為誰開？在什么條件下什么情況下開以及如何開，沒有一套相對明確具體的規(guī)則來統(tǒng)攝這個問題，那么為個案開綠燈的做法的積極意義不但有限，反而還會引起大家對這種操作本身的懷疑，然后激發(fā)引發(fā)大眾在另一個層面的質(zhì)疑與挑戰(zhàn)。簡單說，以個案開綠燈的方式來修正‘一經(jīng)售出概不退換’這種一刀切的做法是不可取的。”
某主辦方告訴記者，購票和售票是雙方的，不是某一方的責(zé)任。“我個人認(rèn)為，退票不是說完全不可以退，像不可抗性因素和自然災(zāi)害，我們明文規(guī)定是肯定可以退的，我們也是全力配合客戶來退，那么在正常的情況下沒有客觀的因素下，客戶買了票之后主觀要退票，那么需要提供一個非常明確的退票原因，必須是合理的理由。在這種情況下，也不是說完全不可以退。”
演出門票怎么退？
在實際生活中，大多數(shù)消費者不會為了一兩張票的退款問題和商家對簿公堂，如何建立合理的退票制度推動行業(yè)發(fā)展？
2023年9月，文化和旅游部與公安部聯(lián)合印發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步加強大型營業(yè)性演出活動規(guī)范管理促進(jìn)演出市場健康有序發(fā)展的通知》，根據(jù)通知，演出舉辦單位應(yīng)當(dāng)建立大型演出活動退票機制，設(shè)定合理的梯次退票收費標(biāo)準(zhǔn)，保障購票人的正當(dāng)退票權(quán)利。
這種“梯次退票”在實際操作中如何？
以文中開頭提到的網(wǎng)友退票為例，退票費高達(dá)50%。業(yè)內(nèi)人士表示，演出票具有很強的時效性，越臨近開演，退票對上座率、票房的影響越大。如果沒能成功二次銷售，主辦方將承擔(dān)極大的風(fēng)險。所以退票費按照時效來收取，是為了對沖票房風(fēng)險。“雖然退票的原因千千萬萬，但高額的退票成本，確實傷害了真正因為各種原因?qū)嵲跓o法到場觀看的觀眾。”
華東政法大學(xué)知識產(chǎn)權(quán)法律與政策研究院研究員楊勇認(rèn)為，階梯性售票的“合理性”問題值得政府、學(xué)界、行業(yè)共同進(jìn)一步研究。從民事權(quán)益的角度看，主辦方在沒有明確細(xì)則的情形下，有權(quán)利根據(jù)自己的市場消費需求、市場規(guī)定來約定自己的退票規(guī)則，“但其退票規(guī)則必須明示。”
楊勇指出，目前出現(xiàn)的關(guān)于退票規(guī)則的問題主要集中在規(guī)則明示不詳細(xì)、部分規(guī)則不合理等問題。“有關(guān)部門應(yīng)進(jìn)一步完善階梯性退票的行業(yè)規(guī)范、細(xì)則，平臺方應(yīng)在政府部門的牽頭下建立細(xì)化階梯性的退票政策及演出票轉(zhuǎn)讓、轉(zhuǎn)贈等合理制度。而轉(zhuǎn)讓、轉(zhuǎn)贈的過程中可能會涉及到增加運營成本等問題，平臺可以收取適當(dāng)?shù)闹薪橘M，一方面保護主辦方的利益，另一方面保障了用戶權(quán)益。”
此外，楊勇提出，可以通過候補訂票的方式平衡各方權(quán)益，候補訂票可分為以主辦方為主的直接候補訂票和以第三方平臺為主的間接候補訂票兩種方式。“間接候補訂票更有利于整個市場合理的流通和成本的控制，但其手續(xù)費也應(yīng)得到合理控制。”
值得關(guān)注的是，目前業(yè)內(nèi)也在做著積極探索。
2023年11月，大麥推出候補制度。根據(jù)大麥網(wǎng)的規(guī)定，當(dāng)用戶使用大麥候補功能在線購票時，平臺將按照總票價6%的標(biāo)準(zhǔn)收取候補服務(wù)費用。但也因此引發(fā)廣泛爭議。反對者認(rèn)為，“為什么正常買票時候沒有手續(xù)費，候補買票卻要加收手續(xù)費？”多名網(wǎng)友表示，難以接受候補買票需要加手續(xù)費的操作，認(rèn)為“相當(dāng)于被割了兩次‘韭菜’，售票方說因為涉及運營和技術(shù)成本要加手續(xù)費的說法太過牽強。”
作為上海音樂劇演出重要陣地，上海文化廣場推出過《悲慘世界——法語音樂劇版音樂會》、愛爾蘭國寶舞劇《大河之舞》、法語原版音樂劇《唐璜》等眾多火爆的演出，為了滿足消費者的訴求，也早在幾年前推出了轉(zhuǎn)贈票功能，當(dāng)消費者因個人原因無法前往觀劇時，可以無手續(xù)費轉(zhuǎn)贈票。“轉(zhuǎn)贈”比退票更實惠，也是更多熱愛演出的觀眾最需要的，這項服務(wù)讓消費者可以更加沒有心理負(fù)擔(dān)地購買上海文化廣場的演出活動。
業(yè)內(nèi)人士建議，同為演出市場，演唱會、音樂節(jié)也可以借鑒這種形式，推出規(guī)范的、有限制的轉(zhuǎn)贈票服務(wù)，消費者在無法入場的情況下，可以把演出票轉(zhuǎn)贈給朋友或家人，為了防止黃牛炒票，可以限制每張票的轉(zhuǎn)讓次數(shù)，以及每個用戶一定時間內(nèi)的轉(zhuǎn)讓次數(shù)，或者簽署贈票用戶關(guān)系同意書等。在電子票通行的情況下，票務(wù)平臺完全可以對購票人的轉(zhuǎn)贈行為進(jìn)行留痕，一旦發(fā)現(xiàn)黃牛行為，可以進(jìn)行追溯、處罰，對消費者的轉(zhuǎn)贈票行為進(jìn)行有效規(guī)范，杜絕黃牛行為。
無論如何，相關(guān)部門應(yīng)加快完善退票規(guī)則，既要保護消費者的權(quán)益，也要保障票務(wù)平臺、演出方、代理商的利益，只有讓多方在商業(yè)消費行為中都沒有后顧之憂，才能讓演出行業(yè)實現(xiàn)更快的發(fā)展。畢竟從市場角度考量，更便捷的入場政策，允許退改票、轉(zhuǎn)贈票等服務(wù)，極大影響著人們的觀演決策。（中國經(jīng)濟網(wǎng)記者成琪）
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