羊城晚報(bào)記者 詹淑真
近日，多位消費(fèi)者反映，由于天氣影響導(dǎo)致航班、列車等交通工具停運(yùn)，他們無(wú)法如期參加演唱會(huì)。盡管他們向售票平臺(tái)“大麥網(wǎng)”提供了相關(guān)證明，有些仍然無(wú)法退票。這一情況引發(fā)了部分消費(fèi)者的質(zhì)疑，在不可抗力因素下無(wú)法到場(chǎng)觀演，觀眾的權(quán)益究竟如何得到保障？
記者注意到，在社交媒體上，關(guān)于“演出票務(wù)退票難”的問(wèn)題隨處可見(jiàn)。投訴者指出，票務(wù)平臺(tái)通常以“不支持七天無(wú)理由退票”“票品為有價(jià)證券，非普通商品，其背后承載的文化服務(wù)具有時(shí)效性和稀缺性，因此不支持退換”等理由拒絕退票。
臺(tái)風(fēng)天申請(qǐng)退票遭拒絕
日前，消費(fèi)者代女士向羊城晚報(bào)投訴稱，其購(gòu)買了三張9月8日張惠妹上海場(chǎng)的演唱票。然而，由于臺(tái)風(fēng)“摩羯”影響導(dǎo)致航班取消，但大麥網(wǎng)卻拒絕辦理退票，這讓她感到非常不合理。“我給大麥網(wǎng)打了電話，但客服說(shuō)沒(méi)辦法退。本次活動(dòng)由上海杰鑫文化傳播有限公司主辦，但我根本聯(lián)系不到主辦方。”代女士無(wú)奈地表示。
根據(jù)代女士提供的機(jī)票截圖，原定于9月8日從海口飛往上海的航班接到航司通知，已取消行程。對(duì)于代女士反饋的情況，大麥官博在黑貓投訴平臺(tái)上回復(fù)稱，大麥網(wǎng)作為票務(wù)代理平臺(tái)，不參與項(xiàng)目的退票規(guī)則制定及退費(fèi)手續(xù)費(fèi)收取。
經(jīng)過(guò)多次溝通后，大麥網(wǎng)客服表示會(huì)有專員處理代女士的訂單。然而，直到9月12日，代女士收到大麥網(wǎng)的信息，仍稱“演出票為有價(jià)觀演憑證，非普通商品，其背后承載的是文化服務(wù)并具有時(shí)效性、稀缺性等特征，此訂單不支持退換。”
但代女士對(duì)這一說(shuō)法并不認(rèn)可，她說(shuō)：“飛機(jī)通知取消的時(shí)候，我立刻聯(lián)系了大麥網(wǎng)退票，一直被踢皮球，沒(méi)有正面回應(yīng)處理。面對(duì)臺(tái)風(fēng)這種不可抗力因素導(dǎo)致的飛機(jī)停飛等交通問(wèn)題，觀眾有權(quán)申請(qǐng)退票。”
針對(duì)代女士的訂單，記者聯(lián)系了大麥網(wǎng)客服，其工作人員表示，會(huì)對(duì)相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行反饋并已幫助代女士退票了。
類似的投訴并不在少數(shù)。一位消費(fèi)者表示，他購(gòu)買了9月16日晚19:30德云社高鶴彩上海專場(chǎng)的兩張門票，由于臺(tái)風(fēng)“貝碧嘉”登陸上海，9月15—16日的所有航班被取消，導(dǎo)致他無(wú)法前往上海。大麥網(wǎng)以該場(chǎng)次未取消為由，拒絕退票。
另一位消費(fèi)者提到，因強(qiáng)臺(tái)風(fēng)的不可抗力因素，他無(wú)法參加2024年9月15、16日的蘇州陽(yáng)澄湖音樂(lè)節(jié)。盡管他在9月13、14日多次聯(lián)系大麥網(wǎng)的客服申請(qǐng)退票，但仍被拒絕。他認(rèn)為大麥網(wǎng)的條款涉及稱其為“霸王條款”，并認(rèn)為此舉侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)益，要求全額退款。
還有消費(fèi)者提到，因強(qiáng)臺(tái)風(fēng)的不可抗力因素，他無(wú)法參加9月15、16日的蘇州陽(yáng)澄湖音樂(lè)節(jié)。盡管他于9月13、14日多次聯(lián)系售票方大麥網(wǎng)的人工客服進(jìn)行退票處理，但工作人員均稱不予退款。他認(rèn)為這屬于霸王條款，侵犯了消費(fèi)者合理，要求全額退款。
不過(guò)，也有部分消費(fèi)者在與主辦方和票務(wù)平臺(tái)溝通后順利退票。這種差別對(duì)待也引發(fā)了質(zhì)疑：處理消費(fèi)者的問(wèn)題真的有那么難嗎？為什么沒(méi)有統(tǒng)一明確的標(biāo)準(zhǔn)？為何有人能輕松退票，而有人卻遭遇重重阻礙？
靠多次投訴才能退票？
記者注意到，截至發(fā)稿，僅黑貓投訴平臺(tái)上，關(guān)于大麥網(wǎng)的投訴就超過(guò)25000條。這些投訴多集中在“霸王條款”不予退票、因不可抗力無(wú)法到場(chǎng)而拒絕退款、不履行七天無(wú)理由退貨、誤購(gòu)錯(cuò)時(shí)門票無(wú)法退票、客服不解決問(wèn)題等方面。
在社交媒體上，不少人分享了大麥網(wǎng)退票攻略。例如，收集證據(jù)聯(lián)系相關(guān)客服和主辦方、向12315和消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴、向當(dāng)?shù)匚穆镁趾脱莩鰧徟鷨挝环从场⒗蒙缃幻襟w引發(fā)更多關(guān)注和參與維權(quán)行動(dòng)等。
而在退票的過(guò)程中，不少消費(fèi)者質(zhì)疑票務(wù)平臺(tái)單方面規(guī)定“一經(jīng)售出不退不換”是霸王條款。不少人在投訴中引用《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條中的規(guī)定：“消費(fèi)者有權(quán)在收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無(wú)須說(shuō)明理由”“演唱會(huì)門票不屬于不可退貨商品種類”。
記者在票務(wù)平臺(tái)查詢發(fā)現(xiàn)，各場(chǎng)演出的退票規(guī)則不盡相同，主要分為“不支持退換”和“條件退”兩種。大部分標(biāo)注“條件退”的演出，都明確了相應(yīng)的退票時(shí)間和手續(xù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。多數(shù)規(guī)則指出：僅支持整單整退，即一個(gè)訂單中的多張票必須全部退還，無(wú)法單張退票；若購(gòu)票時(shí)填寫(xiě)信息有誤導(dǎo)致無(wú)法入場(chǎng)，責(zé)任由購(gòu)票人自行承擔(dān)，主辦方和票務(wù)方不負(fù)責(zé)任。“不支持退換”的規(guī)則明確表示，票品為有價(jià)票券，非普通商品，其背后承載的文化服務(wù)具有時(shí)效性和稀缺性，因此不支持退換。
搶票不易、退票也難，各種“退票糾紛”層出不窮。這不僅是大麥網(wǎng)的問(wèn)題，其他票務(wù)平臺(tái)如貓眼、淘票票等也面臨類似情況。根據(jù)《2023年中國(guó)演出消費(fèi)者洞察報(bào)告》，約四成消費(fèi)者遇到購(gòu)票難、不能退轉(zhuǎn)票的問(wèn)題。
記者留意到，對(duì)于“臺(tái)風(fēng)”不退票問(wèn)題，多位消費(fèi)者引用有關(guān)法律法規(guī)質(zhì)疑大麥網(wǎng)做法，希望有關(guān)部門能夠出手。比如，文旅部【2023】96號(hào)文件第九條規(guī)定，演出舉辦單位應(yīng)當(dāng)建立大型演出活動(dòng)退票機(jī)制,設(shè)定合理的梯次退票收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，保障購(gòu)票人的正當(dāng)退票權(quán)利。
據(jù)了解，大麥網(wǎng)隸屬于北京紅馬傳媒文化發(fā)展有限公司，對(duì)此，記者致電該公司屬地的北京市東城區(qū)文旅局，相關(guān)工作人員表示，具體的問(wèn)題要聯(lián)系大麥網(wǎng)和主辦方。如果有異議，建議走司法程序。
為何演出類“退票難”成為各方困擾的問(wèn)題？業(yè)內(nèi)人士表示，演出票不同于其他票種，具有很強(qiáng)的時(shí)效性，且購(gòu)票需實(shí)名制認(rèn)證。退票可能影響二次銷售，主辦方因此需承擔(dān)較大的風(fēng)險(xiǎn)。即使設(shè)置階梯退票規(guī)則，不同時(shí)間段的退票也可能影響整體收益。此外，黃牛經(jīng)常搶票抬高票價(jià)，如不設(shè)立嚴(yán)格的退票限制和收取一定的退票手續(xù)費(fèi)，可能助長(zhǎng)“黃牛倒票”的行為。
熱衷于看演唱會(huì)的黃女士在采訪中表示：“雖然我理解主辦方設(shè)定‘條件退’的初衷，但希望能有更合理的退票制度，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。尤其是對(duì)于生病、極端天氣、家人去世、錯(cuò)填信息等特殊情況，應(yīng)該提供有效的反饋和解決渠道，而不是讓消費(fèi)者一再投訴卻難以真正解決問(wèn)題。”
律師：“不支持退換”不符合法律規(guī)定
“退票中的不可抗力因素”應(yīng)包括哪些內(nèi)容？演唱會(huì)門票“不支持退換”是否合理？退票難的原因有哪些？帶著這些問(wèn)題，記者采訪了上海秦兵（北京）律師事務(wù)所劉馨遠(yuǎn)律師。
劉馨遠(yuǎn)表示，面對(duì)自然災(zāi)害等不可抗力，消費(fèi)者可以主張解除協(xié)約，要求返還消費(fèi)款項(xiàng)等權(quán)利。根據(jù)《民法典》第563條的規(guī)定：“有下列情形之一的，當(dāng)事人可以解除合同：（一）因不可抗力致使不能實(shí)現(xiàn)合同目的。”這條法律條款賦予了消費(fèi)者法定解除權(quán)。在不可抗力的情況下，如臺(tái)風(fēng)導(dǎo)致航班取消，消費(fèi)者有權(quán)要求退票。如果主辦方拒絕退票，平臺(tái)也屬于經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)承擔(dān)連帶責(zé)任。
不少消費(fèi)者質(zhì)疑票務(wù)平臺(tái)單方面規(guī)定的“一經(jīng)售出不退不換”是否屬于霸王條款，認(rèn)為大麥網(wǎng)通過(guò)格式條款限制了消費(fèi)者的合法權(quán)益。對(duì)此，劉馨遠(yuǎn)指出，根據(jù)《民法典》，只能改簽不能退票的規(guī)定，屬于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票平臺(tái)一方不合理地免除或者減輕其責(zé)任、加重對(duì)方責(zé)任、限制對(duì)方主要權(quán)利的條款，屬于無(wú)效的格式條款，也就是所謂的“霸王條款”。“一經(jīng)售出不退不換”實(shí)則是剝奪了消費(fèi)者合法解除權(quán)，解除權(quán)是法定的情形，不因平臺(tái)的霸道規(guī)定而否定法定的權(quán)利，因此無(wú)效。
大麥網(wǎng)作為票務(wù)代理平臺(tái)，聲稱不參與退票規(guī)則的制定。那么，法律上是否認(rèn)可這種免責(zé)聲明？對(duì)此，劉馨遠(yuǎn)認(rèn)為，大麥網(wǎng)這種單方面的免責(zé)聲明，有違《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條規(guī)定，即經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨。
當(dāng)前，“退票難”問(wèn)題頻繁出現(xiàn)，如何讓觀眾的合法權(quán)益得到充分保護(hù)，備受關(guān)注。在劉馨遠(yuǎn)看來(lái)，“退票難的根本解決，往往涉及訴訟，消費(fèi)者多因?yàn)榫S權(quán)成本較高，或無(wú)暇維權(quán)而導(dǎo)致維權(quán)難度較大，也恰恰助長(zhǎng)了相關(guān)平臺(tái)的免責(zé)違法行為。主要是有關(guān)政府部門要加大平臺(tái)監(jiān)管的力度，若有違消費(fèi)者權(quán)益的行為，要提高審批業(yè)務(wù)辦理難度和處罰力度，尤其是文化公共服務(wù)產(chǎn)品，不能僅僅告知消費(fèi)者去訴訟來(lái)解決問(wèn)題，而應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮行政公共監(jiān)管力度的責(zé)任。”
商務(wù)地帶