如何打通物業糾紛三大“淤點”？

　　歲末年初，隨著物業費催繳高峰期到來，物業糾紛也進入“高發期”。小物業關系著大民生，物業糾紛是基層治理中不容忽視的重要部分。

　　記者調查了解到，物業糾紛的背后是服務馬虎、合同模糊、賬本糊涂三重“淤點”。業內人士建議，應抓住“牛鼻子”，加快推廣物業合同示范文本，鼓勵成立業委會自治，不斷完善物業服務評價體系，避免層出不窮的物業糾紛讓小區“管家”變“冤家”。

　　三重“淤點”堵出物業糾紛

　　記者實地走訪發現，頻發的物業糾紛，大多牽扯到下面三重“淤點”：

　　一是“服務馬虎”，質價不符陷惡性循環。物業服務質量不過關，業主表達不滿最直接有力的方式便是拒繳物業費。由此帶來的后果卻往往與業主的初衷背道而馳，物業公司因周轉困難導致服務質量進一步下滑，從而陷入惡性循環。

　　“上一家物業公司管理不善，草坪裸露、垃圾遍地、車庫積水，很多業主因此拒絕繳費。”江西省南昌市萬達星城小區物業管理委員會執行主任劉衍平說，物業“停擺”后，小區管理陷入混亂。2022年年底，小區4000多戶業主在社區引導下組建物管會，更換物業公司。近兩年，小區綠化補植4萬多平方米，地下車庫新換排污泵95臺。

　　二是“合同模糊”，權責不清監督維權難。不少物業合同對責任范圍、收費標準、違約懲戒等內容語焉不詳。面對合同“模糊條款”，業主維權沒依據、難量化，常常“打落門牙往肚里咽”。

　　“很多物業服務合同不夠明晰，只有粗略框架而缺乏細則。”南昌市住建局物業管理科科長黃祥斌說，比如小區綠化成活率、樓道清潔頻率、每日垃圾清倒次數等具體服務內容沒量化，既不便體現物業公司的作為，也不利于業主監督和維權。

　　三是“賬本糊涂”，公共收益分配不透明。隨著物業廣告、停車泊位、快遞柜等公共區域收費項目增多，本該業主共有的收益如何分配使用備受關注。公共收益公開透明，才能讓業主心中有數，而不是“心里有氣”。

　　2024年7月，江西省消保委發布報告顯示，2089份問卷中，超半數業主表示物業未公布過公共區域收益情況明細，超四分之一的業主對公共區域收益情況毫不知情。

　　基層“開方”探路活血化“淤”

　　社區是基層治理中的最小單元。為妥善預防和化解物業糾紛，江西多地探索公開自治、獎懲促治、協商共治等適用不同場景的物業管理新模式。

　　——“紅管家”監督群眾自治。宜春市銅鼓縣把全縣社區劃分成58個小網格，配備近600名“紅管家”，下沉到家門前“最后一米”，發動群眾自治，把物業糾紛等矛盾化解在基層。

　　“以前公共收益都是物業公司說了算，業委會不清楚明細和用途，雙方甚至為此鬧上法庭。”銅鼓縣蔚藍名苑小區業主吳長生說，他們更換了物業公司，讓“紅管家”發揮第三方監督職能，充分發揮業主的“主人翁”作用，通過公開收益細則、細化分配比例等方式處理公共收益。在2024年年底，小區把20多萬元地下車位租金拿出來，給258戶業主每戶分紅1000元。

　　——“紅黑榜”促進長效治理。2024年下半年，隨著新修訂的《南昌市物業服務企業信用信息管理暫行辦法》正式實施，南昌市住房和城鄉建設局深入推行物業服務企業信息分級分類監管，實行“紅黑名單”管理，為“五星”“四星”“三星”標識企業授標識牌，對評為低星級的物業企業加強指導幫扶、增加督查頻次，促進物業服務提質升級。

　　“經過一年努力提升服務品質，公司從‘四星’升為‘五星’，物業糾紛更少了。”南昌市金地物業管理有限公司項目經理許登石說，被評為高星級的物業企業獲得的不僅是榮譽，行業協會也會推薦服務機會，這激勵他們不斷提升服務質量。許登石服務的小區近兩年基本服務投訴率大幅下降，物業繳費率超過90%。

　　——“村物業”三方協商共治。宜豐縣迎賓花苑小區是個自建房小區，與一般城市小區相比，居住群體和社區結構更多元，物業糾紛更復雜，類似的小區在宜豐縣有20多個。為此，當地摸索出一套獨特的村委會、物管會和物業服務企業三方協商共治模式，建立“小區事、大家商”“我服務、你評價”“物業費、三方議”等協商議事制度。

　　“從村民變市民，從住平房到住樓房，大伙剛開始不習慣，物業糾紛也不少。”47歲的小區業主李愛華說，小區引入縣綜投公司旗下物業公司，探索“先服務、后收費”模式，物業公司首年不收取居民物業費，次年根據服務情況征求居民意見商討確定服務收費標準。村支部指導村民小組成立理事會，承擔相應的事務性協調工作，居民滿意度顯著提升。

　　抓住“牛鼻子”推動服務“質價相符”

　　為溯源治理物業糾紛，建設和諧社區，業內人士有以下建議和期盼：

　　首先，加快推廣物業合同示范文本。推進物業服務合同標準化、規范化，是在前端預防物業糾紛的有效舉措。黃祥斌表示，南昌在探索物業企業星級評價、物業服務事項公開等管理舉措的同時，正在推動行業協會盡快健全物業合同示范文本，這是化解“淤點”的關鍵。通過細化合同條款，讓業主監督有標準、企業履職有約定、部門監管有依據，物業公司的“成績單”“賬目表”等都一目了然。

　　其次，進一步完善物業服務評價體系。業內人士期待物業行業協會發揮自治效能，明確物業服務標準，細化服務范圍，建立物業服務企業綜合評價機制。這既能避免物業企業“啥都管”，卸下不屬于服務范圍內的“包袱”，也能有效促進物業服務水平提升。

　　最后，鼓勵小區成立業委會行使職權。宜豐縣城興物業有限公司項目經理李國棟等業內人士表示，當前仍有很多小區沒有成立業委會，或沒有正確行使其職權。這不利于對物業服務及時審查監督，以及保障業主的應有利益，容易加劇物業糾紛，建議有關部門對此加強指導，促進社區自治和溝通協調。