巴奴火鍋“神秘顧客”為何紛紛吐槽

　　記者 孫蔚

　　“美其名曰邀請我做神秘顧客，對巴奴的服務進行體驗，并稱還有福利驚喜，可是活動限制多，還必須點一份毛肚，最終給的50元券連一份毛肚錢都不夠。”“巴奴這是在套路消費者嗎？”近日，巴奴毛肚火鍋的“神秘顧客”活動因限制太多變了味兒，引發消費者紛紛吐槽。

　　福利不及限制多

　　河南消費者小艾告訴《中國消費者報》記者，她是巴奴的老會員，不久前收到神秘顧客的邀請函，本來還挺驚喜，但仔細一看任務須知，不由得很生氣。巴奴要求，點菜時必須點毛肚和菌湯，鍋底可以選三味鍋、五味鍋或自選鍋，如果選擇五味鍋，則至少要點兩個口味；必須是兩位顧客到店消費，要在規定時間內到任務門店按要求完成體驗，并成功提交問卷，才會得到一張50元巴奴會員專享券；若未按要求完成體驗或者超時未提交問卷，則無法獲得專享券；必須使用接收任務消息的會員賬號掃碼點餐，結賬時也必須使用該會員賬號，否則無法得到優惠券。

　　“這個任務真是步步受限，一不小心就會因為沒滿足條件得不到優惠券，消費體驗差。”小艾對記者表示，“更重要的是，活動必點的毛肚一盤78元，得到的優惠券才50元，而且需要下次用餐滿200元才能使用，也就是說，吃兩次巴奴才能便宜50元。巴奴這是沒生意了，想用這種方式刺激消費嗎？”

　　“活動無誠意，還不如不做。我也收到了邀請，本來就不喜歡吃毛肚，還必須點一份。為了50元券還得去消費兩次，妥妥的套路消費者。”北京消費者姚小姐對記者表示。還有消費者向記者反映：“活動既沒告知問卷的推送時間，也沒有提醒，當天晚上等我看到問卷時，發現活動已經截止了，也就沒機會得到優惠券。”

　　記者在多個社交平臺發現，吐槽巴奴此次神秘顧客體驗活動“缺乏誠意”“套路滿滿”的消費者為數不少。有消費者反映，此前巴奴神秘顧客活動是直接返300元，有的餐飲店開展此類活動結賬時可以享受5折優惠。

　　神秘顧客不神秘

　　“神秘顧客機制作為提升產品和服務質量的一種方式，最早起源于國際餐飲業巨頭。”深圳市思其晟公司CEO、品牌管理專家伍岱麒對記者表示，神秘顧客以普通消費者身份體驗門店的產品及服務，用來改進門店經營，以便更好地服務消費者。由于被評定的對象事先無法識別或確認神秘顧客的身份，因此這種方式能真實、準確地反映門店客觀存在的問題。

　　但是，巴奴此次推出的神秘顧客活動不但限制過多，引發消費者質疑此舉是營銷套路，而且神秘顧客不神秘，背離了活動的初衷。

　　一位參加活動的消費者告訴記者，活動要求體驗者不要向門店任何工作人員透露身份，否則將無法記作有效問卷。她掃碼點餐后，在沒有透露任何信息的情況下，門店負責人卻明確知道其是參加神秘顧客活動的用戶。當消費者問及如何得知時，對方表示“眼熟”。在整個體驗過程中，服務人員比以前熱情多了，結賬時還給打了9折，用餐后還提醒消費者給個好評。

　　還有消費者稱：“去巴奴用餐時，一直被店員詢問是否為神秘顧客，身份提前就被店員識別出了，暗中體驗餐品并評價成了擺設。”

　　針對消費者的吐槽，巴奴相關負責人接受記者采訪時表示：“本次活動的初衷是為了更直接地了解顧客的用餐體驗，以及對產品和服務的改進建議，從而有針對性地進行優化，為顧客提供更好、更極致的用餐服務。此次活動無論是報名、邀請方式，還是活動環節、規則設置，都已經提前清楚告知，均無強制要求參加。對于顧客不好的體驗，巴奴深感抱歉并重視，已經和內部相關部門溝通，會對活動方案與邀請方式進行優化和修改。”

　　套路消費者損害品牌聲譽

　　“神秘顧客活動一是能評估經營者的服務質量，幫助經營者更好地了解自身強項和不足，以便更好地滿足顧客需求；二是有利于提高顧客滿意度，從而提高業務流量和利潤，增強企業競爭力；三是有利于經營者監督管理，提升管理方法，完善管理制度，幫助企業明確未來的培訓方向；四是能夠幫助員工了解自身不足，激發員工提升工作技能，為企業帶來更多價值。”北京理道律師事務所主任律師王久成對《中國消費者報》記者表示。

　　王久成認為，從目前消費者的反饋來看，巴奴的做法并不違規，但如果對神秘顧客活動設置多重限制，則存在過度營銷、套路消費者的嫌疑。《消費者權益保護法》規定，經營者負有聽取意見、接受監督的義務。消費者的不滿一定程度上反映了企業在制定規則及執行中的不足，沒有充分考慮到消費者的感受，經營者對此應高度重視。

　　伍岱麒則認為，巴奴把神秘顧客活動變成一種營銷手段，帶有套路的意味。消費者存在不滿是可以理解的，這種做法對企業自身改進并無益處，相反會引發不良口碑，對品牌聲譽是減分的。

　　艾媒咨詢首席分析師張毅對記者表示，巴奴此次神秘顧客活動一定程度上背離了活動初衷，被質疑過度營銷、套路營銷并不為怪。他認為，這種對用戶的種種限制以及返券行為，并不是一個好的促銷或者消費模式，因為消費者目的性比較強，其評價會受到情緒影響，建議類似體驗活動可以委托第三方來操作。

　　王久成則建議，為達到神秘顧客制度的真實性和有效性，企業在制定和執行規則時，應遵循公開、透明、誠信、合法合理的原則，保障消費者合法權益，不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。商家應當積極、主動、及時收集顧客的反饋和意見，與員工溝通分享評估結果，以此推動員工改善服務，必要時可進行培訓，改善內部管理，不斷提升自身競爭力。