微眾銀行·用戶體驗聯(lián)合實驗室日前攜手中國工商銀行、中國銀行、平安銀行、北京師范大學(xué)心理學(xué)部，以及國際知名設(shè)計機構(gòu)（R/GA），共同舉辦了一場以銀行用戶體驗設(shè)計為主題的沙龍活動。在線與數(shù)千位從業(yè)人員分享了銀行用戶體驗設(shè)計領(lǐng)域的典型案例、實踐效果，并展望了前沿設(shè)計趨勢。

　　回顧年初，一場新冠疫情讓各行各業(yè)都經(jīng)歷了一次壓力測試，銀行業(yè)也不例外。疫情期間，部分銀行關(guān)閉了線下網(wǎng)點，也因此失去了客戶經(jīng)營的重要線下抓手。截至上半年共有1332家銀行網(wǎng)點關(guān)停，僅在7月1日至7月7日，全國就有34家銀行網(wǎng)點關(guān)停。

　　而在用戶這邊，“宅生活”推動線上流量驟增，“非接觸式”銀行服務(wù)帶來了許多數(shù)字化經(jīng)營的新機遇，同時也考驗著各家銀行的用戶體驗水平，“用戶體驗設(shè)計”成為各大銀行提升服務(wù)水平的重要發(fā)力點。

　　微眾銀行戰(zhàn)略總監(jiān)徐源宏指出，在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)及金融科技創(chuàng)新的推動下，銀行在線金融服務(wù)在全球范圍內(nèi)飛速發(fā)展，疫情加速催化了用戶從線下走向線上的過程。用戶體驗設(shè)計體系的搭建和能力提升是“以用戶為中心”的戰(zhàn)略布局，最終的目標(biāo)是為用戶提供個性化的、便捷易用且具有品牌粘性的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　搭建設(shè)計體系成為銀行業(yè)提升用戶體驗的共識

　　中國銀行資深視覺體驗設(shè)計師陳娟娟在沙龍中認(rèn)為，銀行的首要任務(wù)就是打造出優(yōu)質(zhì)的服務(wù)設(shè)計框架。實驗室高級用戶體驗設(shè)計師Aster也在案例分享中強調(diào)，“搭建設(shè)計資源池能夠提高產(chǎn)品設(shè)計和開發(fā)的效率，能夠解決設(shè)計中常見的‘重復(fù)造輪子’的問題。”

　　但在發(fā)展線上金融業(yè)務(wù)的實踐中，這些體驗設(shè)計的思考遭遇到不少現(xiàn)實困惑。平安銀行理財線設(shè)計負(fù)責(zé)人鄧偉峰提到，為了快速響應(yīng)投資機會和風(fēng)險更迭頻繁的金融市場，同時解決不同業(yè)務(wù)模塊之間信息孤島、設(shè)計語言不一致、體驗難管理的問題，理財業(yè)務(wù)線建立了一套中臺化的設(shè)計支持模式，在保證體驗高度一致的情況下，能快速地進行產(chǎn)品及頁面的上線，大大提升了金融場景下，銀行線上業(yè)務(wù)對金融市場的響應(yīng)速度。

　　有溫度的用戶體驗設(shè)計需要以人為本

　　中國銀行業(yè)協(xié)會客戶服務(wù)與遠程銀行委員會今年7月發(fā)布的《中國銀行業(yè)客服中心與遠程銀行發(fā)展報告（2019）》顯示，遠程銀行作為移動化、智能化、場景化的綜合金融服務(wù)平臺，在“非接觸式服務(wù)”模式上具有先天優(yōu)勢，將以全時全域、全媒體全場景、“智能+人工”的有溫度服務(wù)為客戶帶來全新的體驗。

　　中國工商銀行交互設(shè)計負(fù)責(zé)人劉雪峰以“工行AI投”產(chǎn)品為例，強調(diào)“人”始終是思考的核心，體驗設(shè)計師應(yīng)該是“平衡大師”，要在用戶需求、商業(yè)發(fā)展目標(biāo)和科技發(fā)展水平三者之間尋找微妙的平衡。

　　在體驗設(shè)計的前沿趨勢和以人為本的這個話題下，國際知名設(shè)計機構(gòu) R/GA 用戶體驗設(shè)計負(fù)責(zé)人Kaki Law 和北京師范大學(xué)心理學(xué)部用戶體驗方向負(fù)責(zé)人劉偉認(rèn)為，銀行在面對同質(zhì)化和數(shù)字化的轉(zhuǎn)型挑戰(zhàn)中，需要將體驗設(shè)計納入銀行品牌戰(zhàn)略中考慮長遠的發(fā)展。人機交互在未來將有無盡可能，但這種可能最終一定會落歸于人的具體使用場景。

　　盡管疫情影響正在逐步消減，但在線金融服務(wù)仍將持續(xù)高速發(fā)展，通過體驗設(shè)計能力增強金融服務(wù)的獲得感，幸福感和安全感是銀行業(yè)用戶體驗工作的最終目標(biāo)。基于對行業(yè)發(fā)展目標(biāo)的認(rèn)同，有越來越多的銀行加入到微眾銀行用戶體驗項目中，合作產(chǎn)出了多份金融領(lǐng)域用戶體驗研究成果，同時，銀行用戶體驗聯(lián)合實驗室多次舉辦用戶體驗主題活動，共同推動銀行業(yè)用戶需求洞察和體驗設(shè)計能力的提升。（經(jīng)濟日報記者 周琳）