售后外包不應“一包了之”

　　近年來，不少制造業企業選擇售后業務外包，手機家電領域尤為流行。售后環節外包的理由不難理解。隨著企業做大，售后服務業務量不斷增加，經營成本居高不下。如果按照標準化流程和規范化程序操作，售后外包模式有望實現一舉兩得，既降低了成本，又提高了效率，可謂省時省力。

　　這種看起來雙贏的做法，緣何引發爭議？究其原因是部分企業售后服務“一包了之”，造成一系列問題。

　　企業與外包商之間不具有隸屬關系，廠家承諾的優質服務，往往大打折扣，甚至淪為空頭支票。當消費者遭遇以假亂真、漫天要價、低價誘導等麻煩，由于企業售后服務外包甚至層層轉包，最終承擔后果的是求助無門的消費個體。

　　對企業而言，售后服務“一包了之”，也切斷了與消費者溝通的最佳途徑。在當前消費場景中，顧客不僅僅關注產品質量，更注重全周期消費體驗。消費者對產品滿意不滿意，通常需要通過售后服務環節實現反饋。只有真正掌握消費者的真切感受和真實問題，才有可能持續改進品質，提升用戶滿意度。售后服務是增強產品競爭力的重要環節。一些企業由于售后體系混亂，反饋渠道不暢，對自身產品到底存在哪些瑕疵、消費者反映了什么問題，存在底數不完整、信息不對稱、跟進不及時等問題，最終導致服務遠離用戶、產品偏離市場。

　　從根本上看，售后外包要想真正發揮應有的作用，需要切實做好監管工作。企業要想真正提升滿意度，需坦誠告知消費者末端服務環節的相關安排，同時推出行之有效的監督制度，及時了解售后承包方履約情況及消費者滿意度，建立不合格承包方退出機制，和售后承包方形成有效聯動，保證服務質量，形成“一榮俱榮、一損俱損”的利益共同體，杜絕出現產品服務虎頭蛇尾現象。

　　良好的服務是提升信譽的關鍵，也是企業文化的具體表現。在爭相競爭銷售渠道的今天，企業不應忽視末端環節建設，要在服務上下功夫、在質量上搞比拼、在口碑上做文章，才有可能贏得消費者青睞。 （本文來源：經濟日報 作者：郭存舉）